Бизнес-процесс: что это, виды и примеры описания

TLDR: Бизнес-процесс — последовательность действий для создания ценности. Описание помогает найти узкие места, сократить расходы на 15-30% и ускорить работу. В статье — классификация, примеры для разных отраслей и пошаговая инструкция от 15 000 ₽.

Что такое бизнес-процесс простыми словами

Бизнес-процесс — это цепочка действий, которые компания выполняет для получения результата. Например: клиент оставляет заявку → менеджер обрабатывает → отдел доставки отправляет товар → клиент получает заказ. Каждый шаг имеет исполнителя, сроки и критерии качества.

Зачем описывать процессы? Когда всё только в головах сотрудников, бизнес зависит от конкретных людей. Описание процессов делает работу прозрачной: новички быстрее входят в курс дела, ошибки повторяются реже, а узкие места видны сразу. По данным McKinsey, оптимизация процессов экономит 25-40% времени сотрудников и снижает операционные расходы на 15-30%.

В России 78.8% компаний используют системы управления процессами (BPM), из них 68.2% внедрили электронный документооборот. Это не случайно: чёткое описание процессов — основа для автоматизации и масштабирования бизнеса.

Виды бизнес-процессов: классификация

По данным IBM, процессы делятся на три типа:

Основные процессы

Создают ценность для клиента напрямую. Это те действия, за которые клиент готов платить.

Примеры:

• Производство продукции
• Продажа товаров и услуг
• Доставка заказов
• Обслуживание клиентов
• Разработка новых продуктов

Эти процессы приносят деньги в компанию. Если они работают медленно или с ошибками, клиент это сразу чувствует.

Вспомогательные процессы

Обеспечивают работу основных процессов. Клиент их не видит, но без них основные не работают.

Примеры:

• Найм и обучение персонала
• Закупка материалов и оборудования
• Бухгалтерский учёт
• IT-поддержка
• Ремонт и обслуживание техники

Процессы управления

Координируют работу всех остальных процессов. Это планирование, контроль и принятие решений.

Примеры:

• Стратегическое планирование
• Бюджетирование
• Управление качеством
• Аудит и контроль
• Управление рисками

Правильная классификация помогает расставить приоритеты: сначала оптимизируют основные процессы (они влияют на выручку напрямую), затем вспомогательные.

Где применяют описание бизнес-процессов

Производство

Описание технологических процессов: от поступления сырья до отгрузки готовой продукции. Помогает найти простои, сократить брак и ускорить выпуск.

Пример: На заводе по производству мебели описали процесс сборки столов. Обнаружили, что столяры ждут заготовки по 40 минут в день. Изменили маршрут доставки деталей — время ожидания сократилось до 10 минут, производительность выросла на 15%.

Ритейл и e-commerce

Процесс обработки заказа: от клика на сайте до доставки курьером. Описание помогает сократить время сборки и снизить количество ошибок.

Пример: Интернет-магазин автоматизировал процесс сборки заказов через интеграцию CRM с 1С. Заказы из сайта автоматически попадают на склад с адресами и комментариями. Ошибки в адресах снизились с 12% до 1%.

Услуги и консалтинг

Процесс работы с проектом: от первого звонка клиента до сдачи работ. Описание стандартизирует работу и ускоряет онбординг новых специалистов.

Пример: Консалтинговая компания описала процесс подготовки аналитических отчётов. Новички раньше разбирались 2 недели, теперь — 3 дня. Шаблоны и чек-листы исключили 80% типовых вопросов.

Финансы и бухгалтерия

Процессы согласования платежей, закрытия периодов, формирования отчётности. Описание снижает риски ошибок и ускоряет аудит.

HR и кадры

Процессы найма, адаптации, обучения сотрудников. Подробнее о безбумажном онбординге — в статье про автоматизацию HR.

IT и поддержка

Процессы обработки заявок, инцидентов, изменений в системах. Описание помогает соблюдать регламенты и контролировать сроки.

Реальный кейс: как описание процессов сократило время согласования в 5 раз

Контекст: Производственная компания с 200+ сотрудниками, выручка 150 млн ₽/год. Основной профиль — производство промышленного оборудования на заказ.

Проблема: Согласование закупок материалов занимало 7-10 дней. Менеджеры отправляли заявки по email, письма терялись в переписке, 40% заявок приходилось дублировать. Нет прозрачности: никто не знает, на каком этапе заявка и кто её задерживает. Производство простаивает из-за отсутствия комплектующих.

Решение: Сначала описали процесс согласования закупок в нотации BPMN (подробнее ниже). Выявили 4 уровня согласования: руководитель отдела → коммерческий директор → финансовый директор → генеральный (для сумм > 500 000 ₽). Затем автоматизировали через BPM-систему Elma365:

• Электронные заявки с вложениями (спецификации, счета)
• Автоматическая маршрутизация по уровням согласования
• Интеграция с 1С для проверки бюджета
• Дашборды для контроля сроков

Процесс внедрения: Потратили 6 недель. Из них 2 недели ушло на описание и согласование схемы процесса (собирали обратную связь от всех участников). Ещё 3 недели — настройка системы и интеграция с 1С (API работал нестабильно, пришлось дорабатывать логику обработки ошибок). Последняя неделя — обучение сотрудников и тестовый запуск.

Сложности: Коммерческий директор сопротивлялся нововведению — привык согласовывать устно. Решили добавить в систему возможность оставлять голосовые комментарии через Telegram-бота, это сняло напряжение.

Результаты:

• Время согласования сократилось с 7-10 дней до 1-2 дней
• Потери заявок снизились с 40% до 2%
• Полная прозрачность: любой сотрудник видит статус заявки в режиме реального времени
• Автоматические напоминания для согласующих (если не отвечают 24 часа)

ROI: Окупаемость 4 месяца. Экономия складывается из высвобожденного времени менеджеров (раньше 30% времени тратили на розыск статусов) и снижения простоев производства (каждый день простоя — минус 80 000 ₽ выручки).

Урок: Описание процесса показало, что 90% задержек были на этапе коммерческого директора. После автоматизации он делегировал часть полномочий замам — согласование стало параллельным, а не последовательным.

Как описать бизнес-процесс: пошаговая инструкция

Шаг 1. Определите границы процесса

Где начинается и где заканчивается? Кто инициирует и кто получает результат?

Пример: Процесс "Обработка заказа" начинается с момента, когда клиент нажал кнопку "Оформить заказ", и заканчивается, когда товар доставлен и оплачен.

Шаг 2. Соберите участников

Опросите всех, кто выполняет шаги процесса. Важно услышать людей "на земле", а не только руководителей.

Инструменты: Интервью, мозговые штурмы, наблюдение за работой (shadowing).

Шаг 3. Зафиксируйте шаги процесса

Распишите последовательность действий: кто, что делает, какие данные использует, какой получается результат.

Формат: Таблица или схема. Главное — простота и понятность.

Шаг 4. Выберите нотацию для моделирования

Нотация — язык для описания процессов в виде схем. Самые популярные:

BPMN (Business Process Model and Notation) — де-факто стандарт. Разработан OMG в 2004 году, версия 2.0 включает 100+ элементов. Подходит для любых процессов, от простых до очень сложных. Поддерживается большинством BPM-систем.

EPC (Event-driven Process Chain) — проще BPMN, фокус на событиях. Популярна в SAP-проектах.

IDEF0 — для инженерных и технических процессов. Акцент на входах, выходах и ресурсах.

UML Activity Diagram — для IT-процессов и разработки ПО.

Для большинства компаний достаточно BPMN. Схема процесса включает:

• События (круги): старт, завершение, промежуточные события
• Задачи (прямоугольники): действия, которые выполняют люди или системы
• Шлюзы (ромбы): развилки, условия, параллельные ветки
• Потоки (стрелки): последовательность выполнения

Шаг 5. Нарисуйте схему

Используйте инструменты для моделирования: Bizagi Modeler (бесплатно), draw.io, Lucidchart, Miro.

Важно: Схема должна быть читаемой. Если на одном экране не помещается — разбейте на подпроцессы.

Шаг 6. Согласуйте с участниками

Покажите схему всем, кто выполняет процесс. Соберите правки. Часто выясняется, что "на практике делаем иначе".

Шаг 7. Зафиксируйте в регламенте

Создайте документ с описанием процесса: цель, участники, шаги, сроки, ответственные, контрольные точки. Добавьте схему как приложение.

Формат: PDF или Wiki. Главное — доступность для всех сотрудников.

Сколько стоит описание бизнес-процессов

Цены зависят от сложности процесса, количества участников и глубины проработки.

Можно начать самостоятельно с бесплатных инструментов (Bizagi Modeler, draw.io). Для сложных процессов лучше привлечь консультанта — сэкономите время и избежите типовых ошибок.

Когда описание процессов НЕ подходит

Процессы постоянно меняются. Если бизнес экспериментирует (стартапы, новые продукты), жёсткие регламенты сковывают. Сначала найдите рабочую модель, потом описывайте.

Творческие процессы. Дизайн, копирайтинг, исследования — здесь важна гибкость. Описание может превратиться в бюрократию и убить креатив.

Нет ресурсов на поддержку. Описанные процессы нужно актуализировать. Если регламенты устареют и будут противоречить реальности, сотрудники перестанут ими пользоваться.

Частые ошибки при описании процессов

Описывают "как должно быть", а не "как есть". Начинайте с реальности. Сначала зафиксируйте текущий процесс (as is), потом проектируйте улучшенный (to be).

Слишком детально. Если в схеме 100+ элементов, никто не разберётся. Детализируйте только критичные участки, остальное — на уровне укрупнённых шагов.

Описывают в одиночку. Процесс должен быть понятен исполнителям. Если вы описали за закрытой дверью, на практике всё окажется иначе. Вовлекайте людей.

Не назначают ответственных. У каждого шага должен быть владелец. Иначе при сбое непонятно, кого спрашивать.

Описали и забыли. Процессы меняются вместе с бизнесом. Регламенты нужно пересматривать минимум раз в год. Иначе они превращаются в "мёртвые документы".

FAQ: частые вопросы

Что такое бизнес-процесс простыми словами?

Цепочка действий, которые выполняются для получения результата. Например: заявка клиента → обработка менеджером → производство → доставка. Каждый шаг имеет исполнителя и срок.

Какие бывают виды бизнес-процессов?

Три основных типа: основные (создают ценность для клиента, например продажа), вспомогательные (обеспечивают работу основных, например IT-поддержка), процессы управления (координируют всё, например планирование).

Как описать бизнес-процесс поэтапно?

1. Определите границы: где начинается и где заканчивается.
2. Опросите участников.
3. Распишите шаги: кто, что делает.
4. Нарисуйте схему в BPMN.
5. Согласуйте с командой.
6. Зафиксируйте в регламенте.
7. Обновляйте по мере изменений.

Что включает классификация бизнес-процессов?

По роли: основные, вспомогательные, управленческие. По масштабу: стратегические (на уровне компании), операционные (в рамках отдела), тактические (отдельные задачи). По типу: производственные, коммерческие, административные.

Как создать бизнес-процесс в 1С 8.3?

В 1С используется механизм "Бизнес-процессы и задачи". Создайте новый объект конфигурации "Бизнес-процесс", опишите карту маршрута (схему), добавьте точки действий и условия. Затем настройте права и запустите. Подробная инструкция — в документации 1С.

Что такое управление бизнес-процессами (BPM)?

BPM (Business Process Management) — подход к управлению компанией через оптимизацию процессов. Включает: описание, анализ, автоматизацию, контроль и улучшение процессов. Используются BPM-системы (Elma, Битрикс24, Comindware).

Источники

1. BPMN 2.0 Specification - OMG
2. Рынок BPM-систем в России - TAdviser
3. Business Process Management Guide - IBM
4. BPMN Official Portal
5. Business Process Modeling Techniques - ProcessMaker
6. Operations Insights - McKinsey

---

Описание процессов — первый шаг к автоматизации бизнеса. Хотите разобраться, какие процессы стоит оптимизировать в первую очередь? Пройдите аудит бизнес-процессов — он покажет узкие места и точки роста.

Обсудить вашу ситуацию → оставьте заявку ниже или пишите в Telegram